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La crisis de comunicación desencadenada por la salida abrupta de la princesa Kate Middleton evidenció que incluso con un equipo robusto en la gestión de crisis institucionales, decisiones particulares pueden dañar la imagen de una marca, como es el caso de la realeza inglesa, que ha sufrido un golpe a su reputación.
Los asesores y equipos que han manejado crisis de comunicación de marcas saben perfectamente que la dimensión de las mismas puede cambiar dependiendo de la decisión que asuman los propietarios de la situación. Por lo tanto, una personalidad puede tener al mejor manejador de situaciones adversas, pero si decide asumir un camino diferente al que se le recomienda podría cambiar el resultado de la gestión. En este caso, el éxito o fracaso no dependerá de las estrategias, sino del camino escogido.
El manejo de la imagen de la monarquía inglesa en el caso de Kate no fue la que recomiendan los libros, ni los expertos. Tampoco lo fue el trato con los medios de comunicación, que pueden ser grandes aliados o propagadores del hecho. Se notó cuando empezaron a echar de menos a la duquesa en los actos protocolares y en aquellas intervenciones que estaban reservadas para su título como esposa del príncipe Guillermo, sucesor al trono del rey Carlos III de Inglaterra, de quien se ha anunciado que padece un tipo de cáncer de próstata.
Al observar la actuación del equipo de comunicación monárquico y al contrastarla con las recomendaciones elementales de abordaje en caso de crisis de comunicación, resalta lo siguiente:
Plan de atención a la crisis
En primer lugar, no actuaron de manera adecuada. Cuando la crisis ya se volvió inminente se notó la falta de un plan, por lo menos en ejecución. Debieron responder. La Casa Real Británica hizo lo que la mayoría de las organizaciones cuando se escuchan rumores que pudieran resultar en una crisis: callaron, dejando pasar la bola, entendiendo que con esa actitud restaban importancia a un boca a boca que surgió tímido y que luego fue ganando peso con las evidentes ausencias de la princesa heredera al trono.
Ocultaron la situación, lo que, en lugar de ser comunicado de manera sosegada y sin provocar alarma, provocó que crecieran las conjeturas, hasta alcanzar la creatividad popular y responsabilizar a una supuesta infidelidad de parte del príncipe William.
Como el Palacio de Buckingham tiene un equipo de comunicación experto, desde su cirugía debieron prever el antes, durante y el después de una situación de salud que pudiera agravarse, dependiendo de los resultados que se obtuvieran con su intervención hace dos meses, eso, si los reyes se lo permitían, pudo haber evitado miles de minutos, cantidades de páginas y espacios de publicaciones de especulaciones o de fake news (noticias falsas), que solo han generado una crisis de credibilidad a la familia monárquica.
Además, dice el abc de la actuación ante situaciones de crisis que se debe actuar lo antes posible para delimitar su expansión, pero esto no fue lo que se hizo y, en cambio, se dejó rodar la pelota.
Un equipo para abordar la crisis
Los tomadores de decisiones también debieron prever el esquema bajo el cual estarían operando si resultara un diagnóstico como el acontecido; cuáles serían los mensajes y no permitir que los pusieran los públicos; establecer la vocería en escala, tal como pasó al final, cuando Middleton, poseedora de una naturalidad y unas competencias espontáneas para conectar con las audiencias, produjo la noticia en un video donde su puesta en escena fue excelente, resultando de ello ganar la credibilidad de quienes la escuchaban. Esto hasta produjo el pedimento de disculpa de parte de algunos articulistas y opinadores que habían publicado versiones acerca de la situación de la pareja real.
Lastimosamente, el Palacio Real ha anunciado que busca un asistente de comunicación.
